(网经社讯)10月19日，根据浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析中，点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况。

据网经社（100EC.CN）了解，这份投诉情况中提到，2020年三季度，全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，消费者投诉反映的问题主要有：

一是网络住宿退订难。多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。如消费者韩女士投诉称，其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间，支付房费428元，由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。

二是大数据杀熟区别对待。如酒店房间价格混乱，同样酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同，优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。

三是实际入住和宣传不符。如酒店宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差；经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用；经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等。如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉，称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房，并通过电话与客服确认有房。5月1日到达后老板告知房已满，提供其另外一家宾馆的房间，与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远，便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用，一直沟通无果，逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助。经消保委工作人员多次与店家沟通，店家同意退还全款，并确认到账。

四是承诺优惠不兑现。不少酒店为吸引更多消费者，往往推出住宿套餐，套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等，价格也往往更高。但在实际消费过程中，却存在夸大、虚假宣传之嫌，前期承诺的优惠条件不兑现。如今年9月，温岭市消费者江先生通过网络订房，订单显示套餐价为499元，套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包。但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动，在退房时也未拿到海鲜礼包。在咨询商家时，商家表示只提供住房服务，没有海鲜礼包。
于此同时，近日，文旅部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称为“《规定》”)将于10月1日起正式施行。《规定》明确在线旅游经营者不得滥用大数据分析 等技术手段，侵犯旅游者合法权益。明确给大数据“杀熟”划道“红线”，于此同时，针对在线旅游行业“低价游”、“非法删评论”等业内存在的热点问题都做出 了具体规定。（具体详见【专题】“大数据杀熟”被明令禁止 首个在线旅游规章10月1日实行http://www.100ec.cn/zt/lygz/）

此外，在线旅游领域的“槽点”与“痛点”成为消费者双十一假期体验的减分项。据“电诉宝”（315.100EC.CN）十一黄金周期间的在线旅游电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：预付消费退费难、承诺未兑现、民宿货不对板环境差、临时涨价差价难补、店铺保证金难退、退改签难、高额退票手续费等这7个方面。

其中以旅划算、联联周边游、侠侣亲子游、同程旅游、马蜂窝、去哪儿、爱彼迎、美团民宿等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。

【案例一】国庆假期“旅划算”预约演唱会门票取消遇阻 音乐节结束退费“难上加难”

陕西省的梁女士于9月底在广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”平台购买“2020年海棠乐缘音乐节”58元两张演唱会门票，在演唱会开始之前已申请退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次联系客服被告知因退款平台对不上要退回支付宝，客服登记支付宝账号和姓名后经查询仍杳无音讯，10月4日的演唱会已结束，订单显示已使用，可能也无法退款了，该平台未按约定进行退款，于是我再次和客服交谈，客服一直未给予明确答复。

【案列二】“美团”预约假期民宿入住难 平台商家说法不一退款遇阻

北京市 的李先生于8月26日在北京三快在线科技有限公司旗下“美团民宿”低价下了一个国庆节的民宿订单，9月11日民宿致电告知店内因故无法营业，需要取消订单 ，同日李先生向美团咨询，美团反馈民宿可正常营业接待，并承诺了相关保证，如当天未能入住会提供权益保障并进行赔付。10月5日李先生一行三人到达住宿地 却发现无法入住，联系美团协调此事，美团让自行联系民宿正常入住 ，但民宿说无法接待，除非提供核酸证明 。而美团以民宿可以正常接待为由拖延处理此事，并拒绝退款，于是李先生只能国庆加价找了另家店入住。

【案例三】“联联周边游”国庆下单优惠商品临时涨价 补差价引不满退款遭拒

河南省的郭女士于2020年10月2日在京联永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“联联周边游”购买天目湖维景酒店的一个399元优惠套餐，后服务项目里的酒店联系告知郭女士需补差价800元。郭女士认为如补差价和其他平台或渠道比就没什么优势，所以在购买当天就跟平台客服沟通要退款，结果客服告知定制产品不能退。

【案例四】“侠侣亲子游”预付式消费存“隐忧” 预约假期出行因故取消退款难

安 徽省的舒女士此前在厦门侠网旅游服务有限公司旗下合肥“侠侣亲子游”的微信小程序上购买合肥融创水上乐园99元票，计划打算十一假期带孩子去玩，却因孩子 生病无法如期出门，考虑到今年疫情特殊情况，故向客服申请延期，也提供了医院开的药品照片但被拒，申请退款同被拒。多次联系客服沟通却被挂断电话。

【案例五】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满

四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗 下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的国际机票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一张票但需要购买两张票不能够买，立刻 操作退票退款，却出现高额的退票手续费问题：按照机票总价为839元，该公司扣除609元手续费，只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时，该平 台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时，规则显示金额文字（在购票后315/成人加转乘 315/成人共计630元）也是让消费者产生歧义，并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单，哪怕是一分钟后退款也要扣 1240元。对此，“同程旅游”表示客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例六】“马蜂窝”商家撤出平台 店铺保证金难退售后遇推诿

9月30日，“电诉宝”接到广东省 的邹先生投诉称受疫情影响他们旅游公司在3月份便调整策略撤出北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”的平台，3月初在马蜂窝商家后台申请，关店，退保 证金。 开通马蜂窝店铺时保证金、相关资料都递交迅速，但等到退款时： 没有专门的BD，和客服处理，还没有任何电话、联系人，导致只能在后台点申请。 后台操作后告知1个月后可以退款，多次沟通后告知还需要等90天。

【案例七】“爱彼迎”预定十一假期民宿环境差引不满 售后多次仲裁退款难

内 蒙古自治区郑女士于2020年9月12日在安彼迎网络（北京）有限公司旗下“爱彼迎”订购10月4日起民宿一间共三日，金额共计939元，平台显示房屋位 于一个二层楼中。10月4日到达目的地却发现民宿是二层楼院中墙角临时搭建的塑钢一层平房，门口左侧2米处是院内的公共厕所（无门），院内都是废弃的家 具、垃圾、塑料盆，杂草也没有人清理，屋内潮湿，屋内大概有10平米，只有一扇80X80的窗户，望向屋外是路边小汽车的车顶，才发现是一个半地下的房 子，随即联系爱彼迎要求退房退款同时告知平台与房东已离开房屋不会入住，可以另行出租。平台上传照片后平台告知需经过仲裁解决，第一回平台告知结果与房东 上传照片一致，不予退款，第二回仲裁结果为门口有厕所平台无法核实，平台无法控制外部环境。第三回打电话联系客服要求核实房屋坐落位置，平台回复根据照片 无法判断房屋位置，无法解决。郑女士表示每次都是平台发消息没有电话回复，一天没住平台自动确认，扣除929元房费，并电话告知以后会改进，这回无法处 理。

【案例八】“去哪儿”航班时间重叠改签机票 因故无法登机退票遭拒

江苏省的夏先生于2020年7月25日在北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”网购买了一张9月23日由美国圣 路易斯至马来西亚吉隆坡的联程机票，其中中转美国芝加哥，东京。但出票后发现因首段航线：圣路易斯--芝加哥的起飞时间为9月23日早上11点，到达芝加 哥的时间是中午12:54。而第二段芝加哥飞东京的航程起飞时间为中午11:55，意味着还没到芝加哥，芝加哥飞东京的飞机就已经起飞了。于是夏先生向去 哪儿反应且平台同意帮改签。但是在9月23日凌晨，夏先生因检测机构Walgreens未如期提供Covid-19检测报告，导致无法获得核酸码成功登机，于是联系去哪儿网客服电话申请退票，但退票申请被拒，理由是：因夏先生的票做过改签，所以无法进行退票申请。对此，“去哪儿”反馈称核实只能自愿退且已经退款完成。

最后，浙江省消保委还建议消费者：一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家进行联系，了解真实情况。三是及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。